Клиент не запомнит того, что сказал ему менеджер. Клиент забудет то, что менеджер для него сделал. Но клиент запомнит, как себя чувствовал в разговоре с менеджером. Эмоциональный настрой продавца и результативность его работы имеют прямую корреляцию.

Менеджер, способный настроиться на позитивную коммуникацию, не только больше продает, но и вызывает приятные ассоциации со своей персоной. К такому продавцу чаще возвращаются, доверяют ему больший чек.

На первом модуле участники:
 – Сравнят 3 позиции, из которых совершаются звонки клиентам: “заключенный”, “курортник” и “партнер”.
 – Проанализируют реальные диалоги на предмет эмоционального настроя продавца.
 – Осознают, что негативно настроенный клиент - это клиент, нуждающийся прежде всего в нашей эмоциональной поддержке.
 – Овладеют техникой “Перетягивание каната”. Эта техника позволит визуализировать процесс создания оптимального настроения у клиента. Превратит диалог с негативно настроенным клиентом в ментальную игру, позволяющую сохранить сотруднику позитивный настрой и поднять уровень лояльность клиента.

Клиенты любят приобретать для себя новые товары и услуги. При этом клиенты негативно реагируют на любые попытки продать им те же самые продукты и услуги. Чем раньше клиент распознает цель продавца, тем меньше шансов он даст на успешное завершение сделки. Например, если в момент знакомства с девушкой парень прямо декларирует свою цель, то эта цель будет достигнута лишь в ограниченном числе случаев. Если же парень предварительно заинтересует девушку в чем-либо, вызовет доверие и симпатию, то его конверсия будет существенно выше. При звонках клиентам важно не забывать о “человеческой” составляющей коммуникации.

Во втором модуле участники:
 – Узнают инструменты привлечения внимания в телефонном разговоре.

 – Составят перечень стоп-слов, провоцирующих клиента на завершение диалога.

 – Рассчитают соотношение времени диалога в своих звонках. Поймут, как сместить это соотношение в сторону большей клиентской активности.

 – Отработают алгоритм первой минуты диалога.

Разделять этапы выявления потребности и презентации при продаже – это как дарить цветы женщине только по праздникам. Формально такой менеджер делает все верно, но по факту мы получаем совсем не идеальную ситуацию.

Клиент разговаривает с нами, пока мы говорим про него. Как только мы начинаем говорить о нашем предложении, клиент заканчивает диалог.

Этап выявления потребности является большой роскошью в рамках современного телефонного разговора: клиенты решают десятки задач в единицу времени, скорость реакции на возникающие вопросы увеличивается, интенсивность коммуникации возрастает.  В таких условиях консультант не может себе позволить задавать большое количество вопросов, только для выяснения интересующих его фактов. Каждый вопрос должен быть заранее продуман. Задаваемые вопросы должны направлять мышление клиента в том направлении, которое способствует осознанию потребности в предлагаемом решении. Правильные вопросы – лучший способ презентации.

В третьем модуле участники:
 – Составят перечень вопросов, на которые клиенту хочется отвечать.

 – Составят перечень вопросы, которые провоцируют отказ от предложения.

 – Поймут критерии презентации, которая превращается для клиента в фоновый шум.

 – Познакомятся с эффектом «Брачного регистратора» и правилом «Сначала стирка, потом глажка».

 – Отработают алгоритм неформальной презентации, нативно встроенной в диалог о текущей ситуации клиента

Какая ошибка менеджера по продажам встречается чаще всего? Продавец думает, что понимает, о чем говорит клиент. Это приводит к поверхностным, “автоматическим” ответам продавца. Чаще всего эта ситуация проявляется в работе с возражениями.

Клиенты получают десятки предложений в неделю. Большинство клиентов имеют “заготовленные” способы быстрого завершения диалога. Продавцы, в свою очередь, имеют “заготовленные” ответы на возражения клиентов. 
 – Дорого!

 – С чем сравниваете?

Такой контекст лишает диалог глубины и осмысленности. Менеджеры должны иметь в своем арсенале нестандартные коммуникативные приемы для того, чтобы отличается от десятков звонящих продавцов и привлекать внимание клиента именно к своему предложению.

В четвертом модуле участники:
 – Объединят возражения в три категории: 

    1. Клиента все устраивает, он ничего менять не собирается.

    2. Клиента не устраивает его текущая ситуация, наше предложение ему подходит, но обстоятельства на данный момент не позволяют воспользоваться нашим предложением.

    3. Клиента не устраивает его текущая ситуация и наше предложение его тоже не устраивает.

 – Подберут стратегию ведения диалога к каждой категории возражений.

 – Освоят такие инструменты, как “Социальная гарантия”, “БУР”, “Объединение”.

Люди делают то, что им говорят делать. Если говорить это в подходящий момент и подходящим тоном.

Клиенты благодарны менеджерам, которые снимают с них муки выбора, не оставляют сомнений и помогают принять решение. 

Смысл произносимых слов в диалоге с клиентом имеет большое значение. При этом большая часть информации передается клиенту посредством паравербальной компоненты коммуникации. На доверие во многом влияет то, как “звучит” собеседник, насколько он уверен в том, что говорит, насколько его голос является “благонадежным”. Для продавца голос является одним из основных инструментов. Этот инструмент требует профессионального применения.

В пятом модуле участники:
 – Осознают, что у завершения диалога есть только два варианта: либо мы сотрудничаем с клиентом на озвученных условиях, либо подбираем другие условия.

 – Узнают упражнения, повышающие качественные характеристики звучания голоса.

 – Будут тренироваться завершать диалог по телефону четырьмя безальтернативными методами.

Бизнес - это люди, которые его делают. Чем тоньше менеджер по продажам чувствует поведенческие отличия между людьми, тем проще ему выполнять свою работу.

Не существует единой эффективной тактики общения с клиентом. Клиенты отличаются своими мотивами, темпераментом, опасениями. Опытный консультант с первых минут разговора определяет типаж собеседника и выстраивает диалог наиболее благоприятным для конкретного клиента образом.

В шестом модуле участники:
 – Структурируют типажи клиентского поведения. Проанализируют текущую клиентскую базу на предмет принадлежности к каждому типу.

 – Научатся определять типаж собеседника в течение первой минуты диалога. Составят перечень поведенческих маркеров.

 – Определят ключевые мотивы совершения покупки клиента каждого типа.

 – Проведут диагностику своего стиля продаж. Осознают ее сильные и слабые стороны.

 – Освоят методику, позволяющая более внимательно относиться к поведенческим предпочтениям собеседника.

Кто-то из клиентов предпочитает язык цифр и фактов, любит графики и таблицы, негативно относится к любым отклонениям от основной темы разговора, а кто-то, напротив, испытывает удовольствие непосредственно от общения, не любит формализм и впадает в тоску при виде большого количества цифр. Встречаются клиенты, которые могут перебивать собеседника, предпочитают общаться с самым главным руководителем, всячески подчеркивают свой статус, и напротив, иногда встречаются клиенты, которые готовы ждать, которым неудобно задать лишний вопрос, которым нужно со всеми посоветоваться и т.д.

В седьмом модуле участники:
 – Определят особенности взаимодействия с клиентами каждого из четырех типов поведения, рассмотренных в 6-м модуле.

 – Составят перечень аргументов, которые воспринимаются каждым типом клиентов наиболее сильно.

 – Повысят вариативность взаимодействия с клиентами. 

 – Будут тренироваться проявлять индивидуальный подход в работе с клиентами.

Менеджер, путающий понятия продаж и переговоров, стремится предоставить клиенту максимальную скидку, подключает самый дешевый тариф, не получает рекомендации и т.д. Менеджер, который способен вывести клиента на переговоры, смело заявляет о своих интересах, уступает в своих требованиях лишь при соответствующих уступках со стороны клиента, занимает равноправную позицию в диалоге.

В восьмом модуле участники:
 – Узнают 5 принципов выстраивания диалога в формате переговоров.

 – Освоят 20 тактик ведения переговоров.

 – Научатся проводить трехуровневый анализ процесса переговоров.

 – Научатся определять переговорные позиции и интересы сторон.

 – Поймут разницу между этими понятиями.

 – Будут тренировать принципы и тактики на практике.

Процесс формирования потребности имеет цикличный характер. Например, потребность в новом расчетном счете в банке может проходить у клиента несколько стадий: “мы только что открыли новый расчетный счет”, “мы давно работаем с нашим банком”, “мы рассматриваем варианты открытия нового расчетного счета” и т.д.

Опытный менеджер по продажам имеет подготовленную стратегию поведения, на каком бы этапе формирования потребности он не зашел в компанию.

В девятом модуле участники:
 – Структурируют понимание 6 этапов формирования потребности.  Научатся их диагностировать.

 – Поймут, на каких этапах эффективней работает стиль информирование, на каких этапах возможен переход к переговорному процессу.

 – Освоят 4 типа вопросов, формирующих потребность.

 – Будут тренироваться формировать потребность в своем продукте с помощью подготовленного списка вопросов.

Микромимика и жесты говорят о намерениях человека больше, чем его слова. Иногда менеджеры по продажам подсознательно чувствуем, с кем сложится работа, а с кем ничего не получится. Они не могут логически объяснить этот выбор и называют это явление интуицией. При этом, распознавание намерений человека по микромимке и жестам - тренируемый навык, который дает продавцу преимущество за столом переговоров.

В десятом модуле участники:
 – Структурируют знания о 7-ми базовых эмоциях человека.
 – Научатся замечать микромимику и интерпретировать ее как отношение собеседника к тому или иному пункту переговоров.
 – Будут тренировать способность считывать микроэмоции и жесты на тренажере Пола Экмана (данный тренажер используется для подготовки сотрудников спецслужб).

B2B и B2C продажи имеют свои особенности. Но объединяет их одно, клиент – это всегда человек. В рамках концепции H2H (human to human) первоочередное значение имеют эмоции и реакции конкретного человека. Даже когда мы работаем с компаниями, исход встречи зависит от того, какие впечатления останутся от встречи с нами у конкретного представителя компании-партнера.

Какими бы экспертами не были продавцы в области оказываемых ими услуг, это не имеет никакого значения до тех пор, пока продавцы не научатся смотреть на услуги и продукты глазами клиента, рассказать о них на примерах из той сферы, которая понятна собеседнику.

В одиннадцатом модуле участники:
 – Диагностируют свой уровень развития эмоционального интеллекта в 4-х сферах:
     1. Способность определять свои эмоции.

     2. Способность управлять своими эмоциями.

     3. Способность определять чужие эмоции.

     4. Способность управлять чужими эмоциями.

 – Получат инструменты развития эмоционального интеллекта в каждой из 4-х сфер.
 – Составят карты эмпатии по ключевым клиентам, для того чтобы составить представление о предлагаемой услуге или продукте со стороны клиента.

Продажу можно считать успешно завершенной лишь в том случае, если клиент совершил повторную покупку и порекомендовал нашу услугу или товар своим друзьям и близким.

Во время рекомендации наших товаров и услуг клиент не только привлекает новых клиентов в нашу компанию, но и повышает собственную лояльность к нашим предложениям. Люди ценят не только тех, кто помогает им, но и тех, кому помогают они. Во втором случае уровень лояльности выше.

В двенадцатом модуле участники:
 – Узнают 4 уровня лояльности клиента. Поймут, на каком уровне они взаимодействуют с клиентами.

 – Рассмотрят термин “Валюта отношений”. 

 – Изучат 5 стратегий пополнения “эмоционального счета” клиента для совершения кросс-продаж.

 – Будут тренировать 5 принципов получения рекомендаций.

– Участники научатся привлекать внимание клиента к теме разговора с первых секунд диалога, снижать уровень формализованности коммуникаций.
 – Управлять инициативой в диалоге. Выдерживать необходимые паузы для вовлечения в разговор.
 – Корректно обращаться к опыту и текущей ситуации клиента.
 – Выводить клиента на живой диалог о его потребностях.
 – Презентовать решение с опорой на текущую клиентскую ситуацию.
 – Присоединяться к позиции клиента, избегать возражений.
 – Проявлять вариативность. Определять поведенческий типаж собеседника по вокальным характеристикам голоса и характеру задаваемых вопросов. Презентовать решение в соответствии с поведенческим типом клиента.
 – Выстраивать логическую связь использования предлагаемой услуги с имеющимися у клиента продуктами.
 – Повысят позитивность и энергичность речи. Будут тренировать собственные вокальные данные и «звучать харизматично»;
 – Демонстрировать решительность и уверенность, снимать напряженность в диалоге;
 – Убедительно призывать клиента к договоренности о сотрудничестве.
 – Формировать потребность в продукте с помощью вопросов.
 – Поднимать позитивный настрой клиента по отношению к предмету беседы.
 – Эффективно использовать каждую компоненту коммуникации в общении с клиентом.
 – Проявлять эмпатию к клиенту.
 – Увеличивать средний чек сделки.
 – Вести сложные сделки.
 – Заниматься рефлексией. Увеличивать количество эффективных паттернов поведения. Преодолевать Knowledge-Action Gap.
 – Осуществлять кросс-продажи и получать рекомендации.